TerugHoe verlies je een trouwe klant?

Mijn vrouw, die al van jongs af aan contactlenzen gebruikt, had de laatste tijd last van haar ogen. Zo rond vier uur in de middag kreeg ze er zoveel last van dat de lenzen bijna niet meer draagbaar waren. Daar het ongemak met haar lenzen ontstond na de laatste zending van het lenzenpakket, belde ze met de opticien om zo snel mogelijk langs te komen.

De opticien wist door de telefoon te melden dat het niet aan de lenzen kon liggen, zonder erna gekeken te hebben. Op zich een knappe prestatie......Daarnaast werd de vraag gesteld of zij de lenzen niet verkeerd om in had. Voor iemand die al vanaf haar zestiende lenzen gebruikt, een wellicht wat overbodige vraag. De conclusie over de lenzen en de overbodige vraag, zorgde niet voor veel vertrouwen bij haar. Dat de afspraak, ondanks de pijn die de lenzen veroorzaakte, niet eerder kon dan over drie weken hielp ook niet echt.

Een paar dagen daarna zat zij bij een andere opticien en daar werd gelijk een oogcontrole uitgevoerd. De lenzen die zij had, paste niet meer bij haar ogen en het advies werd gegeven om te kiezen voor een ander type lenzen. Bij deze opticien werd met haar meegedacht, ze kreeg aandacht voor haar klacht, er werd naar haar geluisterd en ze kreeg een advies gebaseerd op een oogonderzoek. Oftewel, een aantal basisbehoeften van een potentiele klant werden keurig ingevuld.

De keus was snel gemaakt en zij koos voor deze opticien. Naast de lenzen komt er ongetwijfeld van de zomer nog een zonnebril bij, ik zag het met een glimlach op haar gezicht kijken naar haar favouriete merk zonnebrillen die daar ook worden gekocht. Haar huidige bril is volgend jaar ook vervanging toe. Waar zou zij deze kopen?

Wat kunnen we hiervan leren? Elke klant wil aandacht, wil serieus genomen worden, wil dat er met hem of haar meegedacht wordt, wil gerespecteerd worden. Daarnaast heeft een (potentiele) klant nog een aantal andere basisbehoeften. Wilt u voorkomen dat uw bedrijf klanten verliest of wilt u juist weten waar potentiele klanten recht op hebben? Bel of mail Brian voor een afspraak.

 

Terug