TerugWie ben ik eigenlijk? Of.......beter leren luisteren?

De telefoon ging, “Brian Hulsen, goedemiddag”. “ Goedemiddag mijnheer, u spreekt met Job van Ingram Micro bv”. “Spreek ik met het hoofd inkoop”?

Zo begon het gesprek op deze druilerige middag. Een voorteken voor de kwaliteit van het gesprek? Ik legde Job uit dat ik een eenmanszaak zonder personeel heb. Waarbij je als ondernemer uiteraard ook zelf de inkoop doet.

“Dat komt goed uit mijnheer, heeft u trouwens even tijd voor mij”? Dat had ik wel, benieuwd als ik was naar de rest van het gesprek. “Ik zie dat u in 2009 een Norton pakket heeft gekocht en dit jaar nog niet. Hoe vaak verkoopt u deze pakketten want u heeft nu nog geen pakket bij ons ingekocht”. Ik vertelde dat ik geen inkooporganisatie ben maar Brian Hulsen, dat ik inderdaad verleden jaar een Norton pakket heb gekocht als anti virus pakket. Dit jaar nog niet, simpel weg nog niet aan gedacht. Dat was ook de enige reden.

Een koopsignaal voor deze verkoper? Zou hij nu refereren aan de eerder gedane koop, mij vragen hoe mijn ervaringen zijn, mij op grond daarvan wellicht een aanbieding doen? Een behoeftegerichte vraag stellen? “Kan ik u onze aanbieding ook mailen”? Prima, zei ik…….jammer, dacht ik!
“Ik heb hier twee mail adressen van u staan, welke zal ik gebruiken?” Vreemd, dacht ik nog want ik gebruik één mail adres voor mijn bedrijf. “Ik heb hier staan van der Plas en van de Werf”.

Toen hem maar even op vriendelijke toon een aantal vragen gesteld. “Met wie spreek je nu? Wat heb ik je tot op heden verteld over mijzelf en mijn bedrijf?” “Als ik nu een paar keer mijn naam noem en uitleg dat ik een eenmanszaak ben, hoe groot is dan de kans dat ik niet Brian Hulsen ben?”

“Tja, daar zit wel wat in wat u nu zegt. Maar zo staat het in mijn database……” Daar zit ook wel wat in natuurlijk, waarom zou je luisteren naar wat de klant verteld? Waarom zou je notities maken in een gesprek zodat je weet met wie je praat? Waarom zou je jouw oren gebruiken? Je hebt er immers slechts twee…….Geef gewoon de database de schuld, dat is veel makkelijker! Vervolgens mijn mail adres (hulsenbrian@gmail.com) afgegeven, kunnen ze een volgende keer niet meer de database de schuld geven.

U begrijpt, na dit gesprek zal ik geen gebruik maken van hun aanbod, ook al ben ik in de mail die ik kreeg opeens “Beste Brian”. Fijn dat ze nu uiteindelijke toch weten wie ik ben. Wie de mail verstuurde? Dat weet ik niet, er stond geen naam bij……

Herkent u dit soort gesprekken in uw organisatie? Bel of mail Brian voor een afspraak om eens echt naar elkaar te luisteren.

naschrift, op 18 januari deze mail ontvangen op hulsenbrian@gmail.com:

Geachte mevrouw van der Plas,

In de afgelopen week hebben wij uw e-mailadres toegevoegd aan onze administratie.

Natuurlijk houden wij u graag op de hoogte van het laatste nieuws, de nieuwste producten en de scherpste acties, zodat u uw concurrentie altijd een stap voor kunt blijven. Daarom willen wij u vragen om hier zelf uw voorkeuren aan te geven. U kunt deze vervolgens altijd weer aanpassen door onderaan een van onze e-mailings te kiezen voor "Profiel aanpassen".

Op deze manier kunnen wij er zeker van zijn dat de personen naar wie wij onze e-mailings sturen ook echt op de hoogte willen worden gehouden over bestaande en nieuwe producten en diensten van Ingram Micro.

Met vriendelijke groet,
INGRAM MICRO B.V.

naschrift, op 18 januari de marketing manager van INGRAM de volgende mail gestuurd:

"Als trainer-coach help ik organisaties in het optimaliseren van hun klantcontact. Onlangs werd ik door een van jullie medewerkers gebeld. Op mijn website heb ik daarover een stukje geschreven. Hopelijk draagt de inhoud bij om de klantcontacten en de kwaliteit van de gevoerde gesprekken te optimaliseren"

Je kan het vinden op de website onder "Wie ben ik eigenlijk? Of........beter leren luisteren".

Note van Brian op 20 januari:
Wat denkt u, zou er een reactie komen?

Naschrift op 24 januari:
Geen reactie ontvangen van de marketing manager, wel belde Ingram nogmaals, "spreek ik met het hoofd inkoop van Polectro BV?"

Begrijpt u het nog?

Terug